公關(guān)能使企業(yè)不同，也能使人不同。公關(guān)改變了公關(guān)專(zhuān)家丁菱娟，讓她愿意朝更好的樣子邁進(jìn)。丁菱娟希望有愈來(lái)愈多人懂得公關(guān)的力量，并正確地使用它，讓它成為品牌的助力、企業(yè)的保護(hù)盾牌，或是更好的自己。
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每家企業(yè)、組織都有不同的利益關(guān)系人，如政府、顧客、社區(qū)丶公（工）會(huì)、員工、投資人、消費(fèi)者、媒體等等，這些人都會(huì)影響企業(yè)的利益關(guān)系，所以稱(chēng)之為利益關(guān)系人。而公關(guān)處理的公共關(guān)系（Public Relaitons, PR），就是指組織、企業(yè)和利益關(guān)系人之間的關(guān)系，讓企業(yè)能夠營(yíng)運(yùn)順暢，所以統(tǒng)稱(chēng)為公共關(guān)系。
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想要好關(guān)系，都在這個(gè)關(guān)鍵字
說(shuō)來(lái)有點(diǎn)汗顏，我并非傳播相關(guān)科系畢業(yè)，沒(méi)學(xué)過(guò)公關(guān)課程，但卻成為公關(guān)人。我所有在公關(guān)方面的知識(shí)和工具，都是在職場(chǎng)上做中學(xué)，學(xué)中做。加上公關(guān)非常重視實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，符合我喜歡學(xué)習(xí)和靈活應(yīng)變的個(gè)性，所以才會(huì)一直在這個(gè)領(lǐng)域深耕。
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從事公關(guān)工作后，我才慢慢知道，有個(gè)關(guān)鍵詞叫做「Stakeholder」，中文翻譯為「利益關(guān)系人」，這個(gè)字就是公共關(guān)系的核心，也是公關(guān)人運(yùn)作公關(guān)的力量。
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基于這樣的概念，過(guò)去全球公關(guān)的產(chǎn)業(yè)組織，分工細(xì)致。針對(duì)不同的利益關(guān)系人，衍生出專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)投資人關(guān)系的財(cái)務(wù)公關(guān)公司、專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)政府關(guān)系的政策公關(guān)公司，奧美也曾在澳洲購(gòu)并一家以做員工關(guān)系為主的內(nèi)部公關(guān)公司（Internal PR）。
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而在產(chǎn)業(yè)別上，公關(guān)處理的產(chǎn)業(yè)類(lèi)別也同樣愈分愈細(xì)。有科技公關(guān)、醫(yī)療公關(guān)、企業(yè)公關(guān)、財(cái)務(wù)公關(guān)等等，像我早期創(chuàng)業(yè)，就是鎖定科技業(yè)的科技公關(guān)。當(dāng)經(jīng)營(yíng)關(guān)系的對(duì)象和顧客產(chǎn)業(yè)逐漸分工細(xì)致化，的確幫助公關(guān)業(yè)開(kāi)啟「顧客聚焦」的特點(diǎn)。
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現(xiàn)今的公關(guān)，除了產(chǎn)業(yè)分工之外，還必須結(jié)合科技、廣告、數(shù)位能力，跟上行銷(xiāo)4.0的趨勢(shì)，以解決顧客「品牌溝通」的目標(biāo)。認(rèn)識(shí)利益關(guān)系人之后，我慢慢理解經(jīng)營(yíng)關(guān)系的范疇，在處理關(guān)系上，靈敏度也增加不少。
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利益關(guān)系人這個(gè)關(guān)鍵字，幫助我在從事公關(guān)工作時(shí)，學(xué)習(xí)分析每個(gè)人在議題上的角色和需求，很快地排列不同事件不同利益關(guān)系人的優(yōu)先順序，擬定顧客對(duì)外的溝通策略，也可以有效率地協(xié)助顧客厘清問(wèn)題，并提出解決方案。
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找出公關(guān)活動(dòng)，究竟想被「誰(shuí)」看見(jiàn)
顧客有時(shí)候?qū)で蠊P(guān)協(xié)助，并不是很清楚自身的真正需求。例如，有次顧客告訴我，他想籌劃活動(dòng)來(lái)增加公司的知名度和銷(xiāo)售量。但在與顧客談話(huà)后，我發(fā)現(xiàn)增加銷(xiāo)售量不是公司最主要的目的，反而是藉由活動(dòng)被股東看到，得到股東和潛在投資者的支持，進(jìn)而順利募資，才是辦活動(dòng)的主因。如此一來(lái)，策略規(guī)劃和訊息傳遞管道，都會(huì)有所不同。
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清楚顧客的重要利益關(guān)系人后，我就知道辦活動(dòng)要影響的不是消費(fèi)者，而是股東群。所以，企劃方向最好以「增加股東對(duì)公司的信心」為設(shè)計(jì)考量，有沒(méi)有提升知名度和銷(xiāo)售量，反而是其次，這樣的企畫(huà)案，才會(huì)滿(mǎn)足顧客的真正需求。
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我經(jīng)常開(kāi)玩笑地說(shuō)：「要害一個(gè)人，就鼓勵(lì)他去創(chuàng)業(yè)?！箍戳死骊P(guān)系人關(guān)系圖后，應(yīng)該不難理解，創(chuàng)業(yè)必須應(yīng)付復(fù)雜的利益關(guān)系。現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)，不再只是打好顧客關(guān)系，還要面面俱到，讓這些利益關(guān)系人成為企業(yè)的最佳支持者或宣傳者，必要時(shí)，還能在企業(yè)有難時(shí)，為企業(yè)背書(shū)、發(fā)聲。
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現(xiàn)在是透過(guò)社群溝通的年代，企業(yè)管理利益關(guān)系人的角度也稍有改變。從以「企業(yè)」為中心，往外發(fā)散至管理相關(guān)利益關(guān)系人的模式，演變?yōu)橐浴缸h題」為中心，企業(yè)必須視對(duì)議題的專(zhuān)業(yè)度與影響力，連結(jié)不同的利益關(guān)系人來(lái)支持議題，達(dá)到為企業(yè)形象加分的目的。
