一、時(shí)代背景

技術(shù)的發(fā)展，物質(zhì)水平的提高，生態(tài)壞境的持續(xù)惡化等，都在快速改變和影響著醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)的變革創(chuàng)新。與此同時(shí)，國(guó)務(wù)院在2019年6月發(fā)布的《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》中強(qiáng)調(diào)，加快推動(dòng)服務(wù)方式從“以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行摹?國(guó)發(fā)〔2019〕13號(hào))?，F(xiàn)今，國(guó)內(nèi)醫(yī)院采購(gòu)部門及家具供應(yīng)商對(duì)醫(yī)院的空間布局、流程動(dòng)線、服務(wù)屬性、體驗(yàn)行為等專業(yè)知識(shí)匱乏，對(duì)人性、環(huán)保、安全、節(jié)能等觀念薄弱，缺乏基于服務(wù)邏輯的醫(yī)療家具設(shè)計(jì)規(guī)范。

震旦作為傳統(tǒng)家具產(chǎn)業(yè)，響應(yīng)國(guó)家2030大健康戰(zhàn)略，通過服務(wù)設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)思維的方法論轉(zhuǎn)型重塑，跨界創(chuàng)新，提出“以醫(yī)患為中心”的醫(yī)療價(jià)值主張，重構(gòu)醫(yī)院家具解決方案服務(wù)新模型，找到新的商業(yè)轉(zhuǎn)型契機(jī)。

通過研究，我們發(fā)現(xiàn)以醫(yī)生為主導(dǎo)的傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系弱化，重構(gòu)醫(yī)患交流模式讓患者共同參與的新型關(guān)系正成為醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。醫(yī)療家具作為醫(yī)生、護(hù)士的辦公設(shè)施以及接觸患者的互動(dòng)媒介，是設(shè)計(jì)介入醫(yī)療創(chuàng)新的重要切入點(diǎn)，也是改善醫(yī)患關(guān)系的重要觸點(diǎn)。將服務(wù)設(shè)計(jì)與醫(yī)療空間、醫(yī)療家具的開放式創(chuàng)新相結(jié)合，既可為醫(yī)生、護(hù)士及醫(yī)院營(yíng)造高效、協(xié)作、與眾不同的服務(wù)價(jià)值，也可為患者帶來平等、透明、關(guān)懷的就醫(yī)體驗(yàn)。

二、醫(yī)療空間環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)

盡管醫(yī)院朝著高功能性、靈活性和人性化的方向發(fā)展，但經(jīng)洞察實(shí)則不然。事實(shí)上，醫(yī)院還存在著非常多的窘境。譬如護(hù)士在做工作交接討論時(shí)候，因沒有高效合理的協(xié)作平臺(tái)，只能彎腰趴在桌子互動(dòng)；醫(yī)生在持續(xù)多臺(tái)手術(shù)后極其疲乏，卻沒有能夠支持他們短暫休憩的舒適家具；在家具配置設(shè)計(jì)的時(shí)候根本就忽略了容膝空間等最基本的人機(jī)工學(xué)問題，導(dǎo)致病患（尤其是輪椅患者）無(wú)處放腳；或者在等候空間沒有一些老弱殘疾等候的專屬空間等等。

我們?cè)撊绾稳ジ纳漆t(yī)療空間設(shè)計(jì)困境，必須反思以下問題：

1）針對(duì)國(guó)內(nèi)人流量大的現(xiàn)況，何謂人性化療愈空間？

2）醫(yī)院建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估衡量決策依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

3）如何將服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用到實(shí)際醫(yī)建項(xiàng)目中？

三、震旦的醫(yī)療價(jià)值主張

透過設(shè)計(jì)思維，我們提出了醫(yī)療價(jià)值主張及七維度診斷表，作為醫(yī)療項(xiàng)目實(shí)施的服務(wù)設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則及旅程工具。

3.1震旦醫(yī)療價(jià)值主張

震旦醫(yī)療堅(jiān)持“以醫(yī)患為中心”的設(shè)計(jì)思維，將醫(yī)療服務(wù)的供需雙方作為設(shè)計(jì)的核心，以積極應(yīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)，確保醫(yī)療產(chǎn)品和空間解決方案能夠提升醫(yī)療空間與環(huán)境的人性化體驗(yàn)，效率和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，幫助院方建設(shè)具有人文關(guān)懷、給患者以溫暖和專業(yè)的醫(yī)療體驗(yàn)的醫(yī)院。

3.2醫(yī)療家具服務(wù)設(shè)計(jì)七維度

在醫(yī)療空間復(fù)雜背景下，我們通過訪談國(guó)內(nèi)外頂尖醫(yī)療設(shè)計(jì)專家，對(duì)國(guó)內(nèi)多個(gè)指標(biāo)醫(yī)療建筑個(gè)案如廈心、蘇醫(yī)、瑞金醫(yī)院等的深入調(diào)研，以及國(guó)內(nèi)外滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)檢索，提出了建立在“以醫(yī)患為中心”設(shè)計(jì)準(zhǔn)則之上的醫(yī)療空間評(píng)估維度（以下簡(jiǎn)稱維度），分別是1)支持性;2)工作福祉;3)安全;4)人性化;5)便捷;6)效能;7)技術(shù)。

為了更客觀地衡量醫(yī)療空間家具與利益相關(guān)者的服務(wù)維度，這里借鑒平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard；BSC)的概念構(gòu)建了類似羅盤的工具作為設(shè)計(jì)創(chuàng)新的指引(見圖2）。從圖中不難看出，七個(gè)維度的度量與評(píng)估，不但可協(xié)助醫(yī)院建立診室空間環(huán)境設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，確保醫(yī)療空間家具的服務(wù)維度，界定醫(yī)療家具模糊前期的開發(fā)需求；為醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)劃者、家具設(shè)計(jì)師等，提供決策依據(jù)。

震旦醫(yī)療維度作為跨領(lǐng)域合作和交流的基準(zhǔn)，是設(shè)計(jì)師的查核清單，可以幫助行業(yè)理解醫(yī)療工作者和醫(yī)療規(guī)劃者的需求，開發(fā)符合使用者需求和醫(yī)療機(jī)構(gòu)期待的產(chǎn)品，確保醫(yī)療產(chǎn)品和空間解決方案能夠營(yíng)造出專業(yè)高效，治愈身心，充滿人性關(guān)懷的療愈空間，同時(shí)提升項(xiàng)目溝通效率，將醫(yī)療空間的人性化體驗(yàn)，效率和經(jīng)濟(jì)價(jià)值發(fā)揮出最大價(jià)值。

四、項(xiàng)目案例

以醫(yī)患為中心的設(shè)計(jì)需要項(xiàng)目參與者圍繞醫(yī)療空間的實(shí)際使用者和利益相關(guān)者，尋求體驗(yàn)、效率與可行性之間的平衡點(diǎn)。在整個(gè)項(xiàng)目過程中，院方、設(shè)計(jì)師、供應(yīng)商等多方利益相關(guān)者多次共創(chuàng)（Co-creation），保證流程的精準(zhǔn)性和高效性。同時(shí)在明確客戶的核心訴求上，通過空間和家具產(chǎn)品的配置，改善關(guān)鍵場(chǎng)景下醫(yī)護(hù)人員工作效率和患者的就醫(yī)體驗(yàn)，賦予使用者更好的體驗(yàn)。

案例一：蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院的外周靜脈導(dǎo)管置入中心

醫(yī)療場(chǎng)景下家具解決方案的成功，取決于生態(tài)系統(tǒng)中所有人的協(xié)調(diào)參與。以蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院的外周靜脈導(dǎo)管置入中心(PeripherallyInsertedCentralCatheter，縮寫PICC)為例，PICC為置入心臟上方手臂靜脈和大靜脈兩端的彈性導(dǎo)管，用于長(zhǎng)期靜脈治療的病患，該區(qū)域有五個(gè)治療空間，其中衛(wèi)教倡導(dǎo)、輸液治療或回診的空間動(dòng)線與醫(yī)療的活動(dòng)家具存在許多問題，研究設(shè)計(jì)深入挖掘并采集病患、醫(yī)護(hù)工作者的需求。

過程以共創(chuàng)工作坊進(jìn)行，經(jīng)討論用戶體驗(yàn)關(guān)鍵問題點(diǎn)，以頭腦風(fēng)暴完成空間體驗(yàn)方案進(jìn)行再設(shè)計(jì)。調(diào)查主要鎖定為護(hù)理團(tuán)隊(duì)，同步關(guān)注病患置管維護(hù)過程。通過影隨（Shadowing）了解護(hù)士團(tuán)隊(duì)與病患在不同空間記錄不合理的問題點(diǎn)，探索空間動(dòng)線與家具解決方案的再設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。

1、PICC服務(wù)維度與藍(lán)圖共創(chuàng)

將分眾（高資歷護(hù)士、病患及設(shè)計(jì)師）以維度進(jìn)行評(píng)估。圖3的評(píng)估結(jié)果顯示，目前PICC空間動(dòng)線與家具在安全性、便捷性與效能性三個(gè)維度表現(xiàn)良好，而人性化、支持性、技術(shù)與工作福址這四項(xiàng)維度得分較低，在用戶體驗(yàn)應(yīng)有所改善。維度評(píng)估工具協(xié)助診斷并聚焦共同問題，有助于進(jìn)入藍(lán)圖前分眾的決策依據(jù)。

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圖4是病患、護(hù)士服務(wù)靜脈置管流程服務(wù)藍(lán)圖，從告知到置管分為兩大階段，六個(gè)流程，每階段的體驗(yàn)包括行為、感受。通過滿意、一般以及抱怨的三種表情圖案，直觀的記錄了每個(gè)階段的反饋，總體而言體驗(yàn)得分在平均值以下。為此，歸納了改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)：(1)門診掛號(hào)和繳費(fèi)流程缺乏彈性，對(duì)患者及家屬造成困擾；(2)就診多為癌癥重癥患者，知識(shí)程度不等，年長(zhǎng)者聽力與溝通能力不佳，需要更多包容的衛(wèi)教關(guān)懷；(3)置管室需要合理的人體工學(xué)尺寸，以滿足醫(yī)患雙方的治療過程順暢；(4)采購(gòu)決策者不清晰醫(yī)患間的服務(wù)流程痛點(diǎn)，導(dǎo)致需求漠視，需要進(jìn)行效率提升和服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。

經(jīng)洞察發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期在診室服務(wù)病患的護(hù)士團(tuán)隊(duì)，除了置管維護(hù)還負(fù)責(zé)確保該區(qū)域服務(wù)效率與體驗(yàn)。因此，研究視角移轉(zhuǎn)為護(hù)士，并聚焦在將人性化、支持性、技術(shù)與工作福址這四項(xiàng)維度體驗(yàn)提升。護(hù)士作為核心精準(zhǔn)分眾有三大特質(zhì)：(1)靜脈置管場(chǎng)域工作時(shí)間長(zhǎng)：理解空間動(dòng)線與家具人體工學(xué)的合理性，具有高度專業(yè)影響力；(2)置管經(jīng)驗(yàn)豐富：能高效完成作業(yè)需求；(3)與病患接觸頻繁：置管時(shí)肢體近距離接觸，醫(yī)患糾紛，心理不適。上述問題點(diǎn)作為家具設(shè)計(jì)改善需求的條件。

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2、服務(wù)共創(chuàng)的體驗(yàn)升級(jí)與醫(yī)療家具設(shè)計(jì)反思

PICC區(qū)域的五個(gè)治療空間，從咨詢衛(wèi)教、輸液治療到靜脈置管維護(hù)等空間的維度診斷確實(shí)存在問題，診療家具與保障護(hù)理人員身心健康也明顯不足,見圖3。研究提出空間與家具體驗(yàn)升級(jí)包含空間動(dòng)線再造、家具配置優(yōu)化與原型驗(yàn)證：

(1) 空間動(dòng)線調(diào)整方案：總結(jié)出支持性、工作福址、人性化與技術(shù)四點(diǎn)進(jìn)行空間動(dòng)線優(yōu)化改善,見圖3。目標(biāo)聚焦于衛(wèi)教溝通順暢、置管維護(hù)效率提升、行進(jìn)動(dòng)線順暢等關(guān)鍵問題；由設(shè)計(jì)師引導(dǎo)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴共創(chuàng)，提出A、B兩個(gè)空間動(dòng)線新方案。最終由分眾代表的護(hù)士長(zhǎng)決定采納B方案，動(dòng)線效率更為合理。

(2) 置管維護(hù)室家具配置優(yōu)化：遴選了人流量最高的置管維護(hù)室，作為空間動(dòng)線與家具再設(shè)計(jì)個(gè)案。見圖6(B-2置管維護(hù)室)。原有空間醫(yī)療家具以固裝完成，六位高資護(hù)士擠在15平米的空間里，長(zhǎng)時(shí)間高壓，工作身心俱疲。設(shè)計(jì)共創(chuàng)目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)動(dòng)線順暢、置管交互合理，必須盤活現(xiàn)有空間，進(jìn)行家具模組再設(shè)計(jì)，見圖7。

(3)?家具原型驗(yàn)證與評(píng)估：提出家具配置方案概念，以系統(tǒng)模塊化、使用靈動(dòng)化、人性效率化等原則進(jìn)行快速原型驗(yàn)證，見圖7。研究創(chuàng)新設(shè)計(jì)了兩套可移動(dòng)工作站，支持兩組護(hù)士能夠高效完成現(xiàn)有工作。

工作桌支持不同工作高度，升降調(diào)整使用，可坐可站、移動(dòng)便利，配搭兩套輕巧移動(dòng)隔屏，經(jīng)多次動(dòng)態(tài)模擬測(cè)試，足以面對(duì)高峰期的病患服務(wù)；隔屏也可隨時(shí)私密區(qū)隔，開放空間與模組家具也解決了容膝空間等人體工學(xué)問題，坐輪椅的老弱殘疾也容易出入接受治療。工作站模式如同漂浮島可依任務(wù)內(nèi)容靈活變化，滿足精準(zhǔn)分眾的效率和人性化體驗(yàn)需求。

置管維護(hù)室經(jīng)過服務(wù)共創(chuàng)的再設(shè)計(jì)，善用維度、藍(lán)圖等服務(wù)工具，能幫助精準(zhǔn)分眾如設(shè)計(jì)師般思考對(duì)服務(wù)體驗(yàn)提升，賦能作為醫(yī)院審視不同科室的觸點(diǎn)工具，補(bǔ)強(qiáng)并完善原有服務(wù)設(shè)計(jì)方法論的缺口。

五、啟發(fā)

基于開放創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)維度表及服務(wù)藍(lán)圖作為設(shè)計(jì)決策過程的有效理論工具，是重構(gòu)醫(yī)院各部門服務(wù)體驗(yàn)的良方，在具體實(shí)踐中，可依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)維度表及服務(wù)藍(lán)圖對(duì)相關(guān)醫(yī)療科室進(jìn)行再設(shè)計(jì)，進(jìn)而提升醫(yī)護(hù)效率、再造醫(yī)患體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患服務(wù)關(guān)系的健康良性發(fā)展。

我們重塑醫(yī)療價(jià)值主張和服務(wù)模式，將傳統(tǒng)家具產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型成為以用戶為中心的醫(yī)療解決方案提供者，以更好地提升醫(yī)院社會(huì)福祉。

震旦利用多年的家具行業(yè)專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)技能適應(yīng)快速變化的醫(yī)院環(huán)境，建立了AURORA HealthCare，提供專業(yè)的醫(yī)療家具解決方案。從醫(yī)療現(xiàn)狀痛點(diǎn)和醫(yī)患需求出發(fā)，通過研究人、空間、設(shè)施之間的關(guān)系，提供創(chuàng)新的醫(yī)療環(huán)境家具解決方案和專業(yè)服務(wù)，致力于將醫(yī)院打造成一個(gè)專業(yè)與舒適的治愈療養(yǎng)環(huán)境，讓患者感受到舒適與安心，讓醫(yī)護(hù)人員工作更高效且有幸福感。