有人說：「最遙遠的距離是，把你口袋的錢放進我的口袋里?！挂尶蛻粜母是樵钢鲃犹湾X，不再只是商品的魅力，在新經濟時代，經營各行業(yè)要成功就要懂優(yōu)質服務的人際禮儀，感動人心的服務才是業(yè)績制勝的王道。
商業(yè)服務業(yè)是直接面對客戶的行業(yè)，顧客至上是不變的原則，有連鎖業(yè)老板說「客戶抱怨是天使的聲音」，有的更說「顧客是神」，這些意指客戶服務滿意度是企業(yè)成長的動能，多數客戶真正要的，除了專業(yè)服務，還有真誠及熱情。
服務的本質是一場眼到、耳到、口到、手到、心到的演出，總體的情緒感染力，銷售服務過程如果是一場表演，絕對要讓顧客成為幸福愉悅的主角，創(chuàng)造顧客一場美好的生活體驗，顧客看見、聽到、摸到，感受的是一種價值，而不是價格。
「眼到」是環(huán)境氛圍，「耳到」是聆聽需求，「口到」是顧問式服務，針對需要提供服務，「手到」是與顧客近距離接觸，「心到」是用真誠對待而讓顧客感動或驚喜。也有人提出「腦到」，記憶顧客數據及喜好，客戶上門第二次就記得姓什么。禮儀只是基本，總體行為及過程的表現，才是服務精神的所在。
建立人際關系 落實以客為尊
很多企業(yè)擅長透過營銷塑造品牌的獨特個性，但服務質量成功的關鍵是，如何建立人際關系，落實以客為尊的企業(yè)文化。很多連鎖企業(yè)老板創(chuàng)業(yè)成功都因特別重視客戶服務，其中，令人印象深刻的是，曼都董事長賴孝義最強調的服務禮儀為「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快」，此口訣簡潔有力，呈現服務精髓。
用心做好事前功夫，在服務現場仍可能出現始料未及的狀況，往往一些客人是不太講理的，知名連鎖企業(yè)處理客訴的原則都是「先處理心情，再處理事情」，盡量溝通或彌補到客戶接受，日本知名旅館加賀屋即將「客人永遠是對的」奉為圭臬。
以客為尊是服務準則，新東陽有位店長在門市落實「把顧客當家人」，對觀光客提供售后服務、銀發(fā)族提供居家服務，也有失物招領的感動服務，并對電話購物提供客情服務。每位成員將服務發(fā)揮得淋漓盡致，每年業(yè)績都上百萬元成長。
統(tǒng)一超商加盟主羅淑芬經營門市近20年投入一百多場的小區(qū)活動，積極投入小區(qū)兒童關懷，并擔任鳳凰志工，隨救護車出勤務，常救護到商圈內的客戶，也常辦活動教導民眾學習基本救命術，每天投入交心服務，這種公益精神的人際禮儀，顧客關系扎根深厚。
耕耘信任關系 客戶變老主顧
「記憶曲線」理論提到，人的記憶一星期后仍留存的只有原來的23%。如果不追蹤客戶，又未建立信任關系，從統(tǒng)計數據顯示，顧客不再光臨，最主要原因來自于「店員不關心的態(tài)度」，而造成的根源有九成是店員認不出顧客。
影響客戶上門的主要因素不只是價格，可能還有更多無形價值的期待。臺灣連鎖暨加盟協(xié)會連續(xù)17年舉辦全臺商店杰出店長選拔活動，多數優(yōu)秀店長都強調，用心關懷客戶，跟客戶建立交情，即使店面比別人遠，客戶還是會回流。例如大街小巷超商很多，有些人就是寧愿多走幾步到感覺更好的店消費。
寶島文雄眼鏡彭店長曾在門市碰到一位單親媽帶著小學一年級兒子上門配鏡，淚眼陳述自己工作忙碌忽略了孩子，造成兒子近視350度并有弱視，由于這位小孩需要每月定期檢查視力，單親媽媽時間上無法配合，彭店長主動協(xié)助，每月送小孩到醫(yī)院檢查，歷經一年多，小孩視力情況已穩(wěn)定，單親媽媽也常協(xié)助宣傳。
讓客戶成為老主顧，更厲害的是讓客戶成為品牌粉絲?！戈P系」是讓客戶再上門的關鍵，日本關系深化顧問加藤芳久提出，運用口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等小工具，來拉近關系創(chuàng)造口碑；并透過對談與分享等方式，或發(fā)送電子報、各種較沒推銷壓力的羈絆法，來深化顧客關系；再借由生日卡、意外驚喜、新商品情報等有效串聯(lián)的見面管理流程，讓顧客不斷回頭享用服務與商品。
看重員工關系 重視人格特質
優(yōu)質人員如何訓練？筆者詢問數家知名連鎖企業(yè)老板或高管，多數認為，優(yōu)質服務首重態(tài)度，「挑到對的人」才是重點，人格特質會影響態(tài)度。麥當勞的做法是從招募開始就雇用有能力滿足客人期望的人。而《百億打造的十堂服務課》書中說明，技術可由在職訓練養(yǎng)成，人格卻難借在職教育重塑。
《全心待客》一書作者丹尼?梅爾提到，49%專業(yè)潛力可通過專業(yè)訓練達成，51%是天生情緒技巧。正確的人格特質包括：
? 樂觀溫暖：真誠善良、體貼周到。
? 敬業(yè)精神：天生具有極盡可能把事情做到最好的傾向。
? 換位思考：能體會，關切聯(lián)結他人的感受，或自身行為給他人的感覺。
? 智慧：不僅要聰明，還要有無盡的好奇心，能夠為學習而學習。
? 了解自我與品格健全：責任感重，以誠實和絕佳判斷力做正確的事。
提供感動人的服務，也應重視員工的感受。世界級的麗思?卡爾頓飯店把員工視為「內部顧客」，待員工如顧客，希望雇主與員工彼此了解，打從心底尊重彼此，讓員工有自信且快樂工作。員工隨身攜帶記載企業(yè)「信條」的卡片，內容都是企業(yè)理念與經營哲學的精髓。員工對信條的實踐，就是提供超越期待的服務。
華德?迪斯尼要求員工要思考「這份工作為何存在？」，了解自己行為是否符合企業(yè)使命：制造歡樂。迪斯尼教出讓人感動的人才的經營法則就是讓員工了解工作意義是改變服務質量的力量，員工遵循經營者理念，持續(xù)追求改變和創(chuàng)新。
經營互動關系 創(chuàng)高門市業(yè)績
服務業(yè)型態(tài)多元，以門市型的服務業(yè)而言，「店長」是靈魂人物，店長是門市的執(zhí)行長，為達服務百分之百，創(chuàng)高門市經營業(yè)績，企業(yè)應充分授權，并提供資源協(xié)助店長商圈耕耘或熟客經營，第一線現場永遠是品牌服務力的決勝點。
單店成功=人 商品 服務力，服務人員的態(tài)度禮儀是否謙卑可接近互動，商品是否有好的媒介或具吸引力，品牌核心價值能否展現服務力，這都是不能忽略的要素，而「人」往往是串連這些要素完美呈現的主軸。
