當(dāng)你把作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的效益結(jié)合充分授權(quán)，以便達成符合顧客需求或要求的改變，你就會得到一個既高效、適應(yīng)性又強的商業(yè)模式。提供好工作的企業(yè)往往設(shè)法適度兼顧這兩個相互叫勁的理想。

標(biāo)準(zhǔn)化確實有幫助。它可以降低成本并且確保顧客體驗的一致性。如果你訂定了人人都得做到的標(biāo)準(zhǔn)，你的同仁會致力去做他們知道必須去做的事，而不是像無頭蒼蠅般空轉(zhuǎn)，試著厘清做什么才好。 當(dāng)你進行標(biāo)準(zhǔn)化時，你制定同仁遵守的規(guī)則，作為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的一環(huán)。

當(dāng)每個人都知道這些規(guī)則，同仁就可以互相幫助，達成預(yù)期目標(biāo)──也就是好好服務(wù)顧客。一流企業(yè)推行制度化并且設(shè)立執(zhí)行所有日常任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 但是標(biāo)準(zhǔn)化也有其缺點。當(dāng)同仁遵行一連串的例行工作，而不注重滿足個別顧客，也會帶來一些問題。固守一套做法，往往會降低顧客的滿意度。這時就是充分授權(quán)發(fā)揮作用的時候了。

充分授權(quán)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化可說是相當(dāng)對立的。你告訴獲得授權(quán)的同仁，以自己的最佳判斷討好顧客。獲得授權(quán)的同仁可以當(dāng)場做出決定，無需獲得主管的核準(zhǔn)。授權(quán)同仁這種做法在服務(wù)業(yè)很能發(fā)揮作用，因為顧客的需求和偏好差異很大。

授權(quán)的問題是你必須相信同仁每次都會做出正確的決定。它還要求你支付高薪以吸引高素質(zhì)的同仁，而且你還要投資培訓(xùn)他們。對有能力的同仁多投資一點，聽起來好像很有道理，但是當(dāng)你在全世界有上千個據(jù)點，這么做可能事關(guān)重大。

聰明企業(yè)同時兼顧標(biāo)準(zhǔn)化與充分授權(quán)的做法包括：

做法１：厘清哪些任務(wù)確實該標(biāo)準(zhǔn)化

通常是要持續(xù)、高效率、安全地執(zhí)行的例行作業(yè)。

?

做法2：決定哪些任務(wù)最好授權(quán)同仁去做

通常是有別于平常的事務(wù)，大多視當(dāng)?shù)貭顩r或個別顧客和特別需求而定。

「問題不在于是否該標(biāo)準(zhǔn)化，或在特定環(huán)境授權(quán)同仁，而是在于哪些工作要標(biāo)準(zhǔn)化，哪些工作可以放心授權(quán)同仁去做。雖然在討論工作設(shè)計的場合中，大多是在爭論同仁應(yīng)該遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程或是獲得充分授權(quán)，但許多產(chǎn)業(yè)的一流公司往往側(cè)重兩者的優(yōu)點。」──?珊妮普．湯恩

的確，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化與充分授權(quán)說起來容易，做起來可不然。要做到這點并且實際發(fā)揮它的作用，你必須標(biāo)準(zhǔn)化但不冒犯到同仁的尊嚴(yán)；你還必須授權(quán)但不至于失去對結(jié)果品質(zhì)的管控；同時要投資培訓(xùn)同仁，讓他們可以達到要求。

在標(biāo)準(zhǔn)化與充分授權(quán)之間要做到恰如其分，通常會要求你：

? 一開始就要雇用適當(dāng)?shù)耐施ぉ?你要有能力強和信心足的同仁。你還必須持續(xù)地在同仁培訓(xùn)上進行投資。

? 掌控同仁表現(xiàn)的狀況──?使用人人理解的指標(biāo)，并且一視同仁。

? 提供績效改進的獎勵──?激勵他們?nèi)諒?fù)一日做出正確的決定。