在職場(chǎng)上因做事立場(chǎng)與個(gè)性風(fēng)格差異大，彼此之間會(huì)針?shù)h相對(duì)、明爭(zhēng)暗斗都是家常便飯。在雙方駁火中，身為主管該做什麼呢？其實(shí)首先要做到的事，就是自己千萬(wàn)要hold 住，別急著介入！
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先禮后兵，游戲規(guī)則事先擬定
主管遇到?jīng)_突，通常會(huì)有兩種反應(yīng)：第一種是心慌意亂，一心想當(dāng)和事老，可是討好了Ａ，Ｂ就不高興，安撫了Ｂ，Ａ也不爽，兩邊不是人。第二種是氣急敗壞，左攻右打，公親變事主，反被卷入戰(zhàn)火中不得脫身。
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所以主管須體認(rèn)，有人的地方一定會(huì)有沖突，不要把部屬之間的沖突看得太嚴(yán)重。以開(kāi)會(huì)沖突為例，主管得出面即時(shí)喊卡，要求雙方先想想，對(duì)方的話有沒(méi)有道理，想得出來(lái)再說(shuō)話。通常雙方可以因此冷靜下來(lái)，試著考量對(duì)方觀點(diǎn)，怒氣就有機(jī)會(huì)消失大半。
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如果雙方撕破臉，關(guān)系陷入冰點(diǎn)，也不必太急著介入，繼續(xù)公正地對(duì)待每位部屬，給他們一段自行冷卻與和解的時(shí)間，看看事情如何發(fā)展再隨機(jī)應(yīng)變。做主管的平常就要替同事打預(yù)防針，堅(jiān)持部屬在工作范圍內(nèi)好好溝通，要求一定的互動(dòng)守則，降低擦槍走火的機(jī)率。
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同樣以在職場(chǎng)為例，有的主管講起話來(lái)往往比較咄咄逼人，也有的主管講話比較間接、客氣，所以不論是私底下討論或公開(kāi)會(huì)議，有時(shí)會(huì)因風(fēng)格不同鬧得有些不愉快，建議職場(chǎng)溝通時(shí)采用三條守則：
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首先是坦誠(chéng)，工作上的意見(jiàn)和問(wèn)題都要表達(dá)，特別是當(dāng)你的想法和別人不同時(shí)，更要公開(kāi)提出來(lái)，不要私下抱怨或放馬后炮。其次，當(dāng)別人表達(dá)意見(jiàn)但你不同意時(shí)，先要肯定對(duì)方，表示理解他的立場(chǎng)，并確認(rèn)你了解他的意思后，再說(shuō)明自己跟他截然不同的想法。
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第三，無(wú)論如何要have fun，溝通意見(jiàn)都是為了工作更好，就算被踩到痛腳也沒(méi)有必要耿耿于懷，更不需要?jiǎng)Π五髲?，互相廝殺。如果能在開(kāi)會(huì)前記得打下這三劑預(yù)防針，建立團(tuán)隊(duì)良性的溝通模式，同事之間就算彼此不欣賞，也不至于影響團(tuán)隊(duì)合作。
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面對(duì)面溝通，才能順利解決沖突
網(wǎng)路讓訊息的傳遞愈來(lái)愈方便。以前是Email，后來(lái)有臉書(shū)、LINE、微信與IG等手機(jī)App，更讓人與人之間的互動(dòng)變得輕而易舉。但雖然我們能隨時(shí)隨地和家人、朋友或同事在網(wǎng)路上聊天，但仍然不是很了解對(duì)方，例如他們?cè)谙胄┦颤N、今天過(guò)得好不好、是開(kāi)心還是難過(guò)，更麻煩的是，我們好像更容易跟別人起沖突。發(fā)了貼文或照片，朋友沒(méi)來(lái)按贊就覺(jué)得他不夠意思；對(duì)方表態(tài)支持我反對(duì)的議題或立場(chǎng)，就會(huì)忍不住留言去反駁他；看到同事們一起出游的照片就不開(kāi)心，因?yàn)闀?huì)懷疑平常都會(huì)邀約，這次為什麼不邀我，是不是自己被排擠了？ LINE已讀不回更是令人困擾，有些人索性不開(kāi)LINE，眼不見(jiàn)為凈。
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所以說(shuō)，網(wǎng)路雖然讓溝通變得很方便，但缺點(diǎn)是溝通的品質(zhì)變差了，尤其是純文字的互動(dòng)，很容易產(chǎn)生許多不必要的誤會(huì)。因?yàn)槲覀兒苋菀卓吹狡娴挠嵪?，就開(kāi)始猜測(cè)對(duì)方的意思，只要想到對(duì)自己可能不利，就很容易陷入負(fù)面的情緒，但你的假設(shè)很多時(shí)候都不是真實(shí)的狀況。
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為什麼會(huì)這樣呢？因?yàn)槿伺c人之間的訊息傳遞，只有7％靠文字，其他93％是依賴聲音、表情與肢體動(dòng)作來(lái)傳遞。如果我們都聽(tīng)不到對(duì)方的語(yǔ)氣，也看不到對(duì)方的表情，只靠文字就容易引起誤會(huì)，甚至引發(fā)沖突。
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此外，網(wǎng)路訊息會(huì)留下記錄，發(fā)文后刪除也可能已經(jīng)被轉(zhuǎn)傳。當(dāng)我們一時(shí)沖動(dòng)發(fā)的信息，事后反悔也無(wú)法挽回。我一位新婚朋友告訴我，當(dāng)她與先生分隔兩地工作，吵架時(shí)圖方便就用LINE，事后明明氣已經(jīng)消得差不多了，但再看到當(dāng)時(shí)的筆戰(zhàn)留言，怒氣又會(huì)被點(diǎn)燃，變成他們之間一個(gè)很大的難題。
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人都難免有情緒不佳的時(shí)候，所以要隨時(shí)提醒自己，要在心平氣和的狀況下再留言。另外，俗話說(shuō)見(jiàn)面三分情，所以不幸發(fā)生沖突時(shí)，最好的做法反而是當(dāng)面溝通，才能增加和好的機(jī)會(huì)。
人緣好的主管是沖突的潤(rùn)滑劑
回想小時(shí)候，班上有兩個(gè)同學(xué)互相看不順眼，可是我和他們關(guān)系都還不錯(cuò)，有我在場(chǎng)，他倆通常都相安無(wú)事。主管如果能花點(diǎn)心力去經(jīng)營(yíng)良好的人際關(guān)系，在團(tuán)隊(duì)管理上是一大加分，也能讓彼此不和的部屬，看在你的面子與情分上，不會(huì)公然對(duì)嗆。
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我常舉的一個(gè)例子，就是在職場(chǎng)生涯中，一定不只一位主管曾經(jīng)帶過(guò)你，如果請(qǐng)你仔細(xì)把這些主管用二分法分類(lèi)，你會(huì)怎麼分呢？卡內(nèi)基的分法，就是第一類(lèi)主管出現(xiàn)時(shí)，會(huì)讓大家如沐春風(fēng)，而第二類(lèi)主管要在離開(kāi)時(shí)，大家才會(huì)如沐春風(fēng)。我們一起努力，用好人緣成為團(tuán)隊(duì)認(rèn)可的第一類(lèi)主管！
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當(dāng)部屬之間彼此有沖突，你還能「旁觀者清」地客觀冷靜調(diào)停，可是當(dāng)沖突就是針對(duì)你而來(lái)的時(shí)候，情況就大不相同了。主管也是人，遇到批評(píng)、責(zé)難和抱怨，反射動(dòng)作可能就是「反擊」，或是推卸責(zé)任、怪罪別人，但這麼做有用嗎？
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有效處理沖著你來(lái)的沖突，第一步就是要做自己態(tài)度的主人，不要隨著對(duì)方的情緒起舞。接下來(lái)，就要仔細(xì)聆聽(tīng)，真實(shí)了解員工不滿的原因，如果你有錯(cuò)，就斷然承認(rèn)，然后再誠(chéng)懇但堅(jiān)定地說(shuō)明，你自己對(duì)這件事情的看法與感受。
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最后，因?yàn)槟阋呀?jīng)做了一個(gè)良好EQ的示范，就有資格反問(wèn)同仁，他自己有哪些必須反省與改進(jìn)的地方。
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耐住性子先傾聽(tīng)
我們的一位學(xué)員是廠長(zhǎng)，有一天他的資深主任來(lái)敲他辦公室的門(mén)，要跟他投訴：「廠長(zhǎng)，廠里的餐廳東西非常難吃，簡(jiǎn)直像喂豬的飼料一樣，這不是我一個(gè)人的看法，我是蒐集了許多人的抱怨才來(lái)向你反映的，大家已經(jīng)怨聲載道了。身為廠長(zhǎng)，這個(gè)問(wèn)題你再不解決后果很?chē)?yán)重，食不下咽怎麼有力氣工作呢？最后如果導(dǎo)致產(chǎn)能、品質(zhì)都垮了，你要負(fù)責(zé)嗎？」
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廠長(zhǎng)當(dāng)下聽(tīng)了很不爽，心里想：「難道你吃過(guò)豬食，怎麼對(duì)豬食的味道這麼了解？」但他有hold住，沒(méi)讓這句話說(shuō)出口。廠長(zhǎng)開(kāi)始深呼吸，按捺著自己的怒氣說(shuō)：「等等，我拿支筆來(lái)，把你的意見(jiàn)記下來(lái)」。主任暢所欲言，廠長(zhǎng)真的邊聽(tīng)邊記，還頻頻點(diǎn)頭，告訴主任過(guò)去公司確實(shí)忽略伙食的問(wèn)題，廠長(zhǎng)一定會(huì)親自關(guān)切伙食改善的工作，半個(gè)多小時(shí)后，主任終于滿意地離開(kāi)。這位主任很資深，也很愛(ài)說(shuō)，是同儕中另類(lèi)的意見(jiàn)領(lǐng)袖，但總是挑剔批評(píng)，讓廠長(zhǎng)很頭痛，但他的專(zhuān)業(yè)能力很強(qiáng)，公司也確實(shí)需要他。
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廠長(zhǎng)隔天出差，完全忘了這檔事，回到工廠后，主任迎面而來(lái)，廠長(zhǎng)馬上想起自己黃牛了，所以很尷尬。沒(méi)想到他一臉笑意，主動(dòng)和廠長(zhǎng)握手說(shuō)：「謝謝廠長(zhǎng)，餐廳的菜真的改善了，好吃很多，謝謝你愿意聽(tīng)我們的意見(jiàn)」廠長(zhǎng)很納悶，私下問(wèn)餐廳負(fù)責(zé)人：「你們最近有換菜色嗎？」餐廳經(jīng)理回覆：「喔，抱歉！廠長(zhǎng)，我們是循環(huán)式菜單，目前都沒(méi)有改變，是不是您吃膩了？剛好最近我們就要改菜單了，請(qǐng)廠長(zhǎng)稍待，推出時(shí)我們會(huì)通知您?！?/p>
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一樣是「喂豬」般的菜色，怎麼以前嗤之以鼻，現(xiàn)在卻贊不絕口？到底其中發(fā)生了什麼神奇的變化？廠長(zhǎng)想不通，所以和我們分享了這段經(jīng)驗(yàn)，我們討論出結(jié)論：因?yàn)檫@位主任很愛(ài)抱怨，所以以前主管們都不喜歡聽(tīng)他說(shuō)話，久而久之就累積了不少怨氣。而現(xiàn)在，廠長(zhǎng)不僅聽(tīng)他講，還用心做筆記，他的情緒得到抒發(fā)，就算還是「喂豬」般的菜色，因?yàn)樾那槠綇?fù)了，吃到嘴里也變甘甜。尊重和聆聽(tīng)，就是處理沖突的良藥。
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※本文摘自今周刊出版社《三明治主管的帶人技術(shù)》
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