危機(jī)事件給企業(yè)治理和決策帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往只針對(duì)危機(jī)事件本身采取行動(dòng)，但這樣是不夠的。長(zhǎng)期研究社會(huì)情緒如何影響經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)的彼得．愛(ài)華特認(rèn)為，決策不能只著眼當(dāng)下的具體問(wèn)題，而是要解決引起人們脆弱性的更廣泛?jiǎn)栴}。人們的感受才是恐慌發(fā)生的真正原因，除非處理好這些感受，否則人們的信心無(wú)法也不會(huì)恢復(fù)。
進(jìn)行恐慌訓(xùn)練，以穩(wěn)定情緒
雖然未知讓大多數(shù)人覺(jué)得不舒服，但我們的社會(huì)中有一些團(tuán)體和組織，會(huì)針對(duì)恐慌加以訓(xùn)練，也能很好地因應(yīng)恐慌。對(duì)消防員、警察和其他急救人員來(lái)說(shuō)，恐慌是日常生活中常見(jiàn)的一部分，他們每天都在壓力中心的左下角工作。
對(duì)于這些危機(jī)工作者來(lái)說(shuō)，他們受訓(xùn)練的目標(biāo)，是阻止人們的情緒在信心光譜上下降，穩(wěn)定人們的情緒，并以最快的速度扭轉(zhuǎn)下降的趨勢(shì)。他們有一套一貫的流程和方法來(lái)培養(yǎng)確定性和控制感，這些流程和方法都經(jīng)過(guò)定期、通常是密集的演練。就像飛行員有一貫且經(jīng)過(guò)充分演練的“重飛”程序一樣，急救人員也力求將可預(yù)期的經(jīng)驗(yàn)常規(guī)化，否則就會(huì)導(dǎo)致高壓和可能出現(xiàn)的恐慌。
新冠疫情爆發(fā)時(shí)，我訪談了一群急診部醫(yī)師，直觀地了解到一貫采取的流程和程序，對(duì)他們來(lái)說(shuō)有多重要。事實(shí)上，許多人強(qiáng)調(diào)，在疫情初期，他們最大的壓力來(lái)源不是病毒，而是日常流程被中斷和不斷修改的狀況，尤其是在個(gè)人防護(hù)裝備（PPE）方面。
對(duì)弱勢(shì)患者表現(xiàn)同理心
我還了解到，“脆弱性優(yōu)先”的心態(tài)是急診室團(tuán)隊(duì)作業(yè)成功的關(guān)鍵所在。最高效的團(tuán)隊(duì)不只修復(fù)骨折，他們努力做的是盡快恢復(fù)病患在生活中失去的確定性和控制感。有趣的是，這些醫(yī)生對(duì)于應(yīng)該如何妥善處理危機(jī)的看法，與大多數(shù)企業(yè)危機(jī)管理專(zhuān)家的建議完全不同。
如你所料，急診室團(tuán)隊(duì)的第一步著重在有效的優(yōu)先順序，也就是快速辨認(rèn)出病患最大的潛在危險(xiǎn)是什么。這個(gè)步驟的關(guān)鍵在于精確的診斷，即嘗試確定脆弱性的真正來(lái)源，并且首要的是排除最具威脅的病癥。這個(gè)過(guò)程的重點(diǎn)在于，就算不是熱切擁抱現(xiàn)實(shí)，起碼也要開(kāi)放地接受眼前的一切，因?yàn)樵谖＜钡那闆r下，沒(méi)有時(shí)間去一廂情愿、否認(rèn)或指責(zé)。團(tuán)隊(duì)的全部注意力都集中在當(dāng)下，以及如果不采取行動(dòng)可能會(huì)發(fā)生什么事。結(jié)果是，傳達(dá)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)的初步評(píng)估，通常坦率而直接。團(tuán)隊(duì)不會(huì)粉飾太平，而是迅速展開(kāi)工作，以了解挑戰(zhàn)的全貌。
急診室團(tuán)隊(duì)也非常謹(jǐn)慎，避免把明顯的癥狀誤認(rèn)為疾病的根源。他們把所有資訊都看作重要線索，鼓勵(lì)與其他團(tuán)隊(duì)成員一起測(cè)試和對(duì)話。他們認(rèn)為，合作并公開(kāi)交換所有資訊至關(guān)重要。
迫切性也很重要。急診室團(tuán)隊(duì)會(huì)快速采取行動(dòng)，以解決最重要的問(wèn)題。此外，他們也會(huì)持續(xù)重新評(píng)估狀況，以確保病患的病情穩(wěn)定或正在改善。他們認(rèn)同這種“動(dòng)態(tài)調(diào)整”的方式。當(dāng)情況變化、病情惡化時(shí)，醫(yī)生不會(huì)害怕改變自己的行動(dòng)方針。
最后，有效的急診室團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)弱勢(shì)患者與彼此，表現(xiàn)出同理心和尊重，他們了解信任是治療過(guò)程和病患康復(fù)的基礎(chǔ)。團(tuán)隊(duì)也知道，信任的關(guān)鍵之一是清晰的溝通，溝通的訊息要實(shí)際、真實(shí)、簡(jiǎn)單，且富有同情心。
雖然詹姆斯．伯克不是受過(guò)訓(xùn)練的醫(yī)生，但他對(duì)泰諾投毒危機(jī)的反應(yīng)顯示，他像一名醫(yī)生一樣思考。他迅速診斷狀況，了解到公司面臨的問(wèn)題不僅是幾瓶泰諾膠囊被污染，而是顧客感受到更全面的脆弱感：消費(fèi)者不知道他們還能不能相信泰諾的安全性。伯克要求其他人接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：公司不能粉飾太平，為了取得成效，強(qiáng)生公司必須消除脆弱性；如果繼續(xù)讓泰諾在貨架上販?zhǔn)?，只?huì)帶給顧客更進(jìn)一步、甚至更大的無(wú)力感和不確定性。明白這一點(diǎn)后，伯克帶領(lǐng)強(qiáng)生公司立即采取行動(dòng)，下架所有產(chǎn)品，同時(shí)清晰、誠(chéng)實(shí)地傳達(dá)公司采取這個(gè)行動(dòng)背后的理由。他果斷地阻止了人們的信心在光譜上下滑，消除了消費(fèi)者情緒出現(xiàn)進(jìn)一步下跌的任何可能性。
強(qiáng)生的股價(jià)在幾天內(nèi)就恢復(fù)上漲，伯克后來(lái)也被《財(cái)星》雜志評(píng)選為有史以來(lái)最偉大的十位執(zhí)行長(zhǎng)之一，前總統(tǒng)比爾．柯林頓甚至授予他總統(tǒng)自由勛章。強(qiáng)生公司不但沒(méi)有被這起事件傷害，反而因其處理方式而受到贊許。就像病人被告知他們擔(dān)心的癌癥已經(jīng)消失一樣，顧客在知道泰諾再次變得安全之后，也都松了一口氣。因此，人們對(duì)強(qiáng)生公司的信任度驟升。
911事件也是一樣，美國(guó)人知道所有飛機(jī)都停飛，就不會(huì)再出現(xiàn)更多恐怖攻擊的風(fēng)險(xiǎn)，因此也松了一口氣。又一次，決策來(lái)源于關(guān)注更廣泛的脆弱性問(wèn)題，而不止是著眼眼前特定的問(wèn)題。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者常常借由淡化壞消息來(lái)處理危機(jī)，這么做是把危機(jī)定義得太過(guò)狹隘。他們?cè)谝獾氖菈嫐У娘w機(jī)、卡住的汽車(chē)油門(mén)，或是燃燒的石油鉆井平臺(tái)。他們只關(guān)心發(fā)生了什么事情，卻忽略了人們因事情而引發(fā)的感受。他們也欠缺溝通，隱瞞不討喜的資訊，希望事件能逐漸平息。政策制定者也會(huì)這樣做，希望盡量減少任內(nèi)發(fā)生的壞事，他們也只關(guān)心正在燃燒或毀損的東西。
雖然這些都很重要，但只關(guān)心這些并不夠。領(lǐng)導(dǎo)者必須不僅同時(shí)解決問(wèn)題引起的脆弱性，以及受事件影響的人們所感受到的不確定性和無(wú)力感，還必須以此作為領(lǐng)導(dǎo)的方向。這些感受才是恐慌發(fā)生的真正原因，除非我們處理好這些感受，否則信心無(wú)法也不會(huì)恢復(fù)。
出自：《信心決策法》／天下雜志出版社
