生成式AI迅速席卷全球，正徹底改寫企業(yè)運(yùn)作、人力配置與產(chǎn)業(yè)競爭樣貌。AI不再只是技術(shù)部門的工具，而是滲透各行各業(yè)的核心力量。一場“全員AI”的時(shí)代正在展開，企業(yè)唯有重塑人才定位與工作模式，才能真正發(fā)揮AI與人力協(xié)作的最大效益。
根據(jù)Hostinger.com 2024年的研究顯示，全球各地的AI采用率皆有顯著提升，其中大中華區(qū)的成長幅度最為突出，相較2023年，企業(yè)導(dǎo)入AI的比例上升了27%，為全球最高的年度增幅。
在地區(qū)分布方面，北美仍居AI采用領(lǐng)先地位，82%的企業(yè)確認(rèn)已啟用相關(guān)技術(shù)；歐洲則緊追在后，達(dá)到80%，自2024年起提升了23個(gè)百分點(diǎn)。盡管區(qū)域差異仍然存在，但AI技術(shù)的廣泛落地已成不可逆趨勢。
自2022年12月推出以來，ChatGPT的普及速度驚人，據(jù)OpenAI統(tǒng)計(jì)，目前每周活躍用戶已突破3億人，且全球《財(cái)富》五百強(qiáng)企業(yè)中，有超過90%采用了其技術(shù)。相較之下，當(dāng)年網(wǎng)絡(luò)普及至同等規(guī)模，足足花了近十年才達(dá)成。
為提升營運(yùn)效率與服務(wù)綜效，AI正逐步重塑企業(yè)結(jié)構(gòu)。即便許多組織仍處于導(dǎo)入初期，AI在營銷、銷售、顧客服務(wù)等核心業(yè)務(wù)的應(yīng)用已產(chǎn)生實(shí)質(zhì)成效，包括生產(chǎn)力提升、成本降低與營收增長。可以預(yù)見，AI將在未來幾年持續(xù)擴(kuò)展其影響力，成為企業(yè)競爭的新關(guān)鍵。
國外企業(yè)運(yùn)用的案例
?零售業(yè)中的AI顧客體驗(yàn)——Amazon
Amazon是利用人工智能（AI）重新定義行業(yè)和提升顧客體驗(yàn)的先驅(qū)。Amazon已將AI無縫整合到其運(yùn)營中，從一家在線書店發(fā)展成為電子商務(wù)、云計(jì)算和智能技術(shù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者。該公司使用AI來優(yōu)化效率和個(gè)人化服務(wù)，增強(qiáng)決策能力，并創(chuàng)新面向未來的解決方案。例如：如果您正在閱讀登山靴的評(píng)論，那么它會(huì)向您展示相關(guān)的戶外裝備。徒步旅行愛好者購買的可能是睡袋和攜帶型爐灶。亞馬遜基于AI的推薦占銷售額的35%。他們在2023年第一季度的凈銷售額為1,270億美元；2024年，同一季度的銷售額也達(dá)到1,430億美元。他們的系統(tǒng)優(yōu)勢在于非只是歸納消費(fèi)者的購買歷史記錄，通過AI，追蹤顧客的行為模式與購物偏好，提供適合的消費(fèi)新選擇，增加購買達(dá)成率。
Amazon推薦系統(tǒng)的核心是學(xué)習(xí)機(jī)器（ML；Machine Learning）、協(xié)作篩選和基于內(nèi)容的篩選的組合。例如：協(xié)同過濾將用戶的行為與具有相似模式的其他人進(jìn)行比較，從而識(shí)別經(jīng)常購買的產(chǎn)品種類。同時(shí)，基于內(nèi)容的過濾會(huì)評(píng)估產(chǎn)品的屬性，如其類別、描述和關(guān)鍵字，以推薦類似的產(chǎn)品服務(wù)。自然語言處理（NLP）通過理解使用者生成的內(nèi)容（如評(píng)論和搜索查詢）來進(jìn)一步增強(qiáng)系統(tǒng)。結(jié)合ML，Amazon可以不斷優(yōu)化推薦能力，并在每次顧客互動(dòng)中學(xué)習(xí)和改進(jìn)，達(dá)成令顧客滿意的服務(wù)。
?AI驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營銷——可口可樂
可口可樂（Coca-Cola）是飲料行業(yè)的全球領(lǐng)導(dǎo)者，公司采用AI強(qiáng)化競爭優(yōu)勢。為了在全球市場更精確展開個(gè)性化營銷，采用了社交媒體分析和學(xué)習(xí)機(jī)器等AI驅(qū)動(dòng)的工具，以了解顧客如何在線與其品牌互動(dòng)。這些工具分析了顧客偏好、參與模式以及Instagram和Facebook等社交媒體平臺(tái)上的啟用時(shí)間。
Coca-Cola的AI得以用這些數(shù)據(jù)，針對(duì)各個(gè)特定的消費(fèi)族群，在合適的時(shí)間和正確的平臺(tái)上展示有效的廣告。如在Instagram追隨者最活躍登錄的時(shí)段上投放茶點(diǎn)廣告。這種定位減少廣告支出，但提高了參與度。可口可樂利用AI驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)，來分析從數(shù)字接觸點(diǎn)的消費(fèi)者互動(dòng)中收集的大量數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括購買歷史、社交媒體參與度、位置和天氣模式。
AI演算法即時(shí)分析這些數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)趨勢以指導(dǎo)個(gè)人化營銷策略。例如：炎熱地區(qū)的消費(fèi)者經(jīng)常購買可口可樂的冷飲，該品牌可以針對(duì)該氣候定制廣告和促銷活動(dòng)，展示令人耳目一新的產(chǎn)品選擇。未來，可口可樂的目標(biāo)是通過將先進(jìn)的感測技術(shù)整合到產(chǎn)品測試中來擴(kuò)展其AI能力。這些技術(shù)將實(shí)現(xiàn)虛擬口味測試，從而實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的風(fēng)味分析并減少對(duì)物理試驗(yàn)的依賴。人工智能還將在探索替代成分（如植物性甜味劑）方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，進(jìn)一步增強(qiáng)可口可樂的創(chuàng)新優(yōu)勢。
?物流和供應(yīng)鏈進(jìn)化中的AI——DHL快遞
物流司機(jī)要面對(duì)每天不確定的車況，并有可能會(huì)延誤送交時(shí)間，另外，臨時(shí)大量的訂單，也可能造成交貨運(yùn)輸?shù)难舆t，增加使顧客抱怨的機(jī)率。DHL為解決常見的送貨課題，特定開發(fā)了一個(gè)AI系統(tǒng)，可以因應(yīng)各種交通模式、天氣變化和顧客訂購習(xí)慣。繪制當(dāng)日最佳送貨路線，并提供DHL主管當(dāng)天他們需要多少司機(jī)和卡車的信息。AI會(huì)根據(jù)交貨訂單建議了最快的貨車裝載方式。司機(jī)可以參考其建議，減少路程阻塞時(shí)間，更快地完成交貨。貨車運(yùn)送了正確數(shù)量的包裹。運(yùn)用AI系統(tǒng)使DHL能夠按時(shí)交付更多包裹，但卻能減少燃料消耗與時(shí)間成本。
?金融服務(wù)中的AI欺詐檢測和預(yù)防——PayPal
PayPal的過去的欺詐檢測系統(tǒng)導(dǎo)致它失去了顧客，原因是檢查可疑交易的時(shí)間太長，甚至經(jīng)常將它們誤認(rèn)為是真正的購買，產(chǎn)生顧客不滿與流失的營運(yùn)問題。PayPal對(duì)此建立起AI系統(tǒng)，現(xiàn)在分析每筆交易中的多個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，包括顧客的位置、設(shè)備、購物習(xí)慣和購買金額，能快速尋查不尋常的模式并立即做出判斷，比如從另一個(gè)國家進(jìn)行大宗購買。AI在幾毫秒內(nèi)完成所有這些工作，而人類分析師需要數(shù)小時(shí)才能查看相同的信息。新系統(tǒng)則可立即批準(zhǔn)真實(shí)交易。它還會(huì)在幾毫秒內(nèi)確認(rèn)真實(shí)購買。會(huì)立即標(biāo)記可疑活動(dòng)以供審核。這樣，企業(yè)和顧客的資金得到保護(hù)，支付體驗(yàn)得到簡化，感受到全球便利的服務(wù)。
AI驅(qū)動(dòng)人力進(jìn)化
從上述案例可得知，有效運(yùn)用AI將在重塑商業(yè)模式和推動(dòng)發(fā)揮關(guān)鍵作用。您的組織目前采用AI的方法很可能決定您在未來業(yè)務(wù)環(huán)境中的競爭地位，那么為什么不采取變革行動(dòng)？
現(xiàn)在是領(lǐng)導(dǎo)者做出運(yùn)用AI承諾并通過在職培訓(xùn)，以及以人為本的發(fā)展來滿足同仁與顧客需求的時(shí)刻。最重要的是面對(duì)的心態(tài)，必須調(diào)整與改變，否則AI只是技術(shù)，甚至變成了組織前進(jìn)的障礙，無法產(chǎn)生大綜效。隨著領(lǐng)導(dǎo)者和同仁共同努力，自下而上地重新構(gòu)想他們的業(yè)務(wù)，運(yùn)用AI解鎖前所未有的創(chuàng)新，并推動(dòng)系統(tǒng)性變革，從而提供真正的價(jià)值。
領(lǐng)導(dǎo)者和同仁必須問自己一些重大問題。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該如何定義他們的戰(zhàn)略重點(diǎn)并在顛覆中有效地引導(dǎo)他們的公司？同仁如何確保他們?yōu)楣ぷ鲌鏊腁I過渡做好準(zhǔn)備？您的組織成功采用AI是什么樣的?您將使用哪些成功指標(biāo)來評(píng)估您的投資是否產(chǎn)生了預(yù)期的投資回報(bào)率？哪些技能定義AI原生世代？您如何為同仁創(chuàng)造在工作中發(fā)展這些技能的機(jī)會(huì)？
對(duì)于同仁來說精通AI對(duì)您意味著什么？它是否延伸到自信地使用AI完成個(gè)人生產(chǎn)力任務(wù)，打算如何擴(kuò)展對(duì)AI的理解？您能隨時(shí)了解AI的快速發(fā)展與學(xué)習(xí)？您如何重新思考自己的工作？定義自己的新價(jià)值？一些最具創(chuàng)新性的想法往往來自團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，而非是從領(lǐng)導(dǎo)層那里傳下來。您將如何與主管討論重新設(shè)計(jì)您的工作以推動(dòng)自下而上的創(chuàng)新？
